Pesquisas de marketing sempre mostraram e comprovaram que é mais caro conquistar um novo cliente do que reter um cliente existente. Mais do que qualquer outro, o principal motivo de uma empresa perder clientes é o mau atendimento percebido por eles quando precisam de algum serviço e neste momento a qualidade oferecida pode fazer toda a diferença.
Pesquisas conduzidas pela American Society Quality – ASQ (www.asq.org), maior associação mundial dedicada aos estudos, práticas e ferramentas voltados à qualidade, mostram como as organizações perdem clientes:
- 65 % por indiferença dos atendentes
- 14 % por reclamações não atendidas
- 10 % por vantagens oferecidas pela concorrência
- 5 % por mudanças de endereço ou perda de referências
- 5 % por relações comerciais
Talvez não haja muito que fazer a respeito dos produtos ou dos concorrentes, mas certamente podemos fazer algo em relação aos 79% de clientes que abandonam a empresa em função do modo como se sentiram tratados. Felizmente, muitas empresas já começam a perceber que é preciso fazer o que for necessário para satisfazer tanto as necessidades psicológicas e de serviço do cliente, tudo de acordo com as diretrizes da empresa, obviamente.
Por este motivo a empatia é uma das habilidades mais importantes na área de suporte a clientes ou call centers, para citar um segmento onde o atendimento é primordial. Criar uma afinidade emocional com eles ajuda a visualizar o problema no caso de um atendimento ou serviço prestado. A empatia ajuda a reconhecer as emoções do cliente. Longe de concordar com ele, a empatia é o reconhecimento do que ele está sentindo, é se colocar no lugar dele. É sabido que 75% da satisfação do cliente dependem de como o atendente/profissional trata as emoções dele e 25% dependem da maneira de lidar com os fatos durante o atendimento. Ou seja, um profissional da área de suporte técnico deve estar habilitado a tratar as emoções e os fatos simultaneamente. Grande desafio para um profissional com habilidades puramente técnicas, até então.
Por este motivo é que as empresas ligadas à área de help desk, call center e suporte ao cliente perceberam que profissionais que desejam atuar neste segmento precisam mais do que somente ter hard skills ou seja, não só ter conhecimento técnico, ser um especialista em tecnologia, para citar uma área onde o conhecimento técnico pode ser relevante, ter todas as certificações de grandes fornecedores de TI, mas também ter treinamento e certificação em soft skills ou seja, habilidade de ouvir, demonstrar empatia, ser gentil ou fazer perguntas pertinentes. A maioria das empresas de sucesso já percebeu que parece ser mais fácil ensinar habilidades técnicas para uma pessoa sociável, isto é, alguém cuja motivação interior seja o desejo de agradar o cliente e resolver seu problema, do que ensinar soft skills para alguém com competência técnica e analítica, cuja motivação interior seja resolver problemas pelo simples prazer de resolvê-los.
Basicamente o que os clientes esperam – num ambiente de suporte técnico ou para qualquer serviço é contar com alguém que lhes saiba ouvir, que consiga captar suas necessidades – e é partir daí que todo o relacionamento pode ter sucesso ou desandar. Saber o que o cliente deseja é o primeiro passo para a construção de um relacionamento saudável, transparente e produtivo. É nesse momento que as expectativas são estabelecidas – pois quando o cliente consegue definir seus objetivos, a empresa, profissional ou o próprio mercado é capaz de atendê-lo integralmente. Uma história com final feliz para todos.
Sobre a autora:
Gladis Costa, Gerente de Marketing e Comunicação da PTC para a América Latina. A PTC é líder no segmento de soluções para o gerenciamento do ciclo de vida do produto. Em março de 2009 criou o grupo “Mulheres de Negócios”, maior rede feminina de negócios do portal LinkedIn com mais de 4600 associadas. É colunista em vários sites onde publica artigos sobre marketing, serviços, comportamento, carreira e cultura. É formada em Letras pela Unesp, com pós-graduação em Jornalismo, Comunicação Social e especialização em Tecnologia e Negócios pela PUC-SP. Em 2005 lançou seu primeiro livro de crônicas, “O homem que entendia as Mulheres”.
