A gente conhece o mundo maravilhoso de serviços e produtos oferecidos através da Internet. Uma maravilha, acessar e-mails, ler jornais, pagar contas, comprar passagens, reservar hotéis, comprar ingressos, comprar roupas e comprar até serviços de TI.! Faça sua busca, selecione, faça o checkout e seja feliz. A gente adora boas compras e bons serviços!
O lado tenso da coisa: isto tudo tem que acontecer num processo começo-meio-fim, preferencialmente sem nenhum “incidente” no percurso. Porém, quanto isto acontece, o inferno abre as portas, pois a parte humana está muito longe da tecnologia – ou seja, até chegar a alguém de carne e osso para conversar com você, é o caos, uma verdadeira via crúcis. Você entra numa espiral de conversas desconexas e repetitivas sem saída. A máquina fica em loop, você volta para o mesmo menu ou o assistente robótico te faz quarenta vezes a mesma pergunta ou te joga para uma base de conhecimento que não inclui especificamente a sua questão, bem a sua, aquela essencial que precisa ser resolvida imediatamente. E como explicar isso para ele, o robot?
Tecnologia é bom para todo mundo, mas as pessoas: suporte, cliente, analista, usuário, pessoal de serviços, chatbots (sim, eles também) precisam se falar, o atendimento não pode ser assim tão desumanizado e fragmentado – tragam as pessoas de volta, algumas – pelo menos. Difícil acreditar que todos os problemas possam ser encapsulados dentro de um menu. O catálogo de serviços já não cobria tudo, agora então….E justamente quando você escapa da panaceia da parametrização e precisa de algo, uma informação que venha com a resposta “sujeito-verbo-objeto direto” é quando você se sente o mais isolado ser humano na face da terra, porque máquinas não entendem a gente.
E não me digam que chatbots, esses pequenos robozinhos que infestaram a rede são inteligentes o suficiente para entender desespero, estresse, falta de paciência, pressa de quem está do lado de cá. Que me perdoem os chatbots engraçadinhos que dão as caras por aí, pra mim, são apenas bad boys em pele de cordeiro.
Li que chatbots vão ter habilidades de linguagem e comunicação humana por volta de 2029. Estamos em 2018….não dá para esperar tanto. Uma pesquisa indica que até 2020 85% das interações com o cliente serão gerenciadas sem a presença de humanos. Como assim? E nós?
Quando começaram a aparecer – a ideia era de que respondessem questões rotineiras dos clientes – aquelas resolvidas pelo nível 1 de suporte, imagino eu. Mas, e quando precisa escalar? Eles não deixam…. ficam bloqueando o acesso como se fossem firewall. A gente precisa ter um DR sobre o assunto.
E a coisa não para por aí, existem até “chatbots depression loneliness”, porque reza a lenda, estes estão salvando a humanidade da depressão e da solidão! Really? Get out of here! Penso que não gosto do lado artificial da inteligência! Como cliente, gosto de gente como a gente!
Sobre a Autora:
Gladis Costa, Gerente de Marketing e Comunicação da PTC para a América Latina. A PTC é líder no segmento de soluções para o gerenciamento do ciclo de vida do produto. Em março de 2009 criou o grupo “Mulheres de Negócios”, maior rede feminina de negócios do portal LinkedIn com mais de 4600 associadas. É colunista em vários sites onde publica artigos sobre marketing, serviços, comportamento, carreira e cultura. É formada em Letras pela Unesp, com pós-graduação em Jornalismo, Comunicação Social e especialização em Tecnologia e Negócios pela PUC-SP. Em 2005 lançou seu primeiro livro de crônicas, “O homem que entendia as Mulheres”.
