A vida em um call center não é fácil. Pressão por todos os lados, prazos curtos, clientes cada vez mais exigentes. É bom que você, leitor, relembre os desafios no início do nosso artigo. Você pode ser um ex-funcionário de uma “caos” center. Você pode ser um funcionário atual. Pode ser que você seja um gerente ou que trabalhe no rh.
As empresas do segmento destruíram a sua imagem no Brasil. SP criou uma lei onde o cliente autoriza ou não o recebimento de contatos. Agora é opcional por parte do cliente. Muitos clientes simplesmente “desligam na cara do atendente” quando desconfiam da ligação. Toda ligação é suspeita até que se prove o contrário. Mais pressão e limitações.
Algumas empresas já estão considerando a mudança de ramo. Uma das maiores (não vou mencionar o nome) está migrando para outros segmentos. A “referida” gigante está indo para o setor de promoção de vendas.
As que pretendem continuar no segmento precisam entender os principais problemas.
Como consultor vejo alguns problemas crônicos:
Departamentos desintegrados
O certo seria o departamento comercial “falar” com o rh com antecedência. O RH deveria conquistar a parceria interna. Trabalhar como um
verdadeiro time. O rh poderia trabalhar de forma antecipada. Selecionando e treinando com um prazo maior.
Política de RH “jurássica”
Existem grandes empresas que inclusive trabalham com organizações com o selo da ETHOS que não permitem que os pobres operários das baias façam as suas necessidades fisiológicas. Nem no tempo das cavernas a gestão de rh funcionava assim.
Lideres sem capacitação
Já tentou falar com um supervisor de telemarketing ou um back-up? Provavelmente você não conseguiu. Somente líderes preparados acompanham decentemente as suas equipes. Somente grandes lideres treinam, motivam, inspiram. Lideres deficientes se escondem. Lideres deficientes também fazem vista grossa e simplesmente aceitam.
Seleção de Pessoal não sofisticada
Recrutamento é a arte de atrair o maior números de candidatos qualificados para uma determinada área. Seleção toma a decisão de quais os melhores. Quando você recebe a ligação de um telemarketing quase sempre você tem a certeza de que a empresa “escolheu os piores”. Seleção é decisão. Seleção requer tempo. As boas seleções.
Falta de investimento em Desenvolvimento de RH
Se treinamento, que prepara para o cargo atual, já é raro. Imagine desenvolvimento que prepara para o “próximo cargo”? Se as empresas não oferecem o básico que é inspiração, respeito, amor pela atividade; imagine a possibilidade de oferecer carreira. Veja o orkut e descobrirá várias comunidade do tipo “eu odeio a empresa X (de teleatendimento)!
Falta de valores organizacionais
Vender a qualquer preço? Isto é um valor. Um valor negativo. Empresas razoavelmente equilibradas planejam, organizam, aceitam apenas o que é razoável. Quando um diretor geral permite que todas as situações acima aconteçam de forma negligente….é melhor eu ficar calado.
Sobre o autor:
Marcos Simões – Gestor da rhfacil, Psicólogo Organizacional com especializações em Gestão de Pessoas (PUC IAG MASTER), Marketing e Legislação Trabalhista. Atua na área há mais de 10 anos. Atualmente assessora diversas empresas em projetos de gestão de rh, gestão por objetivos, gestão de vendas, treinamentos e planos de incentivos. Coautor dos livros “Ser Mais com Treinamento e Desenvolvimento”, “Equipes de Alto Impacto”, “Excelência do Atendimento ao Cliente”.
site: www.rhfacilconsultoria.com.br
email: marcos.simoes@rhfacil.net
