Uma boa empresa vende uma vez. Uma ótima empresa faz o cliente voltar!
Será que as empresas percebem a importância de que entre seu produto e o cliente existem vários pontos de contato como vendedores, analistas, faturamento, departamento administrativo, SAC, help desk, call centers, pessoal da fidelização e por aí vai; que acabam sendo estratégicos na permanência ou não deste cliente na carteira?
Tudo (ou nada) pode acontecer em função da qualidade das interações. Claro que é preciso levar em conta até que ponto estes profissionais têm autoridade para resolver o incidente. O fato é que todos querem vender, mas nem todas as empresas “interagem” com eficiência na resolução do problema. É como se o cliente terminasse suas compras e a empresa imediatamente colocasse uma placa de “Fechado” na porta. Após a venda, acaba o relacionamento, simples assim.
Por isso, é irônico que com toda a transparência das redes sociais ou a força do marketing boca-a-boca, você encontre em sites como o ReclameAqui, empresas de telefonia mais de 48.000 reclamações não atendidas no período de 5 meses! Imagino quantas vezes estes clientes tentaram fazer contato com a empresa sem resultado.
Com a crise atual, empresas não deveriam ignorar seus ativos mais importante: seus clientes. Estatisticamente um cliente satisfeito fala da empresa para 3 pessoas; um cliente insatisfeito relata para 11. Será que alguma empresa pode ser dar luxo de agir desta forma?
De acordo com o Procon, o e-commerce apresentou um aumento de 285% de queixas em 2020 relativas ao atraso ou não entrega de produtos. Com mais pessoas utilizando a internet para realizar suas compras as queixas se multiplicaram: foram 301.672 em 2020 contra 78.419 em 2019. “O comércio estava preparado para vender, mas não estava preparado para entregar”, afirma a empresa. Ele deveria estar preparado para a alta de pedidos em tempos de “fique em casa”.
É difícil resolver problemas tão complexos, por isso colaboradores que tenham habilidades comportamentais são indispensáveis num momento como este. É importante contar com pessoal que tenha empatia, saiba ouvir, tenha inteligência emocional, seja flexível, transmita otimismo, integridade e assertividade porque estes colaboradores vão interagir com o cliente no pior momento de seu dia, resolver um problema que poderia ter sido evitado.
Só espero que eles façam tudo o que puderem; melhor ainda, que representem uma empresa que respeita seus clientes e resolva o problema o mais rápido possível. A ligação do cliente – telefônica ou emocional – é muito importante. E a concorrência também.
Gladis Costa
Sobre a Autora:
Gladis Costa é profissional de Marketing e Comunicações e fundadora do “Mulheres de Negócios”, grupo criado em 2009, que já conta com mais de 7000 associadas. É colunista em vários sites onde publica artigos sobre marketing, serviços, comportamento, carreira e cultura. É formada em Letras pela Unesp, com pós-graduação em Jornalismo, Comunicação Social e especialização em Tecnologia e Negócios pela PUC-SP. Em 2005 lançou seu primeiro livro de crônicas, “O homem que entendia as Mulheres”.
