Certamente você já ouviu a seguinte expressão: “para uma empresa se destacar, nos dias atuais, a qualidade no atendimento é fundamental”. Pois é, oferecer serviços de qualidade é uma obrigação básica de toda e qualquer empresa que almeja se manter firme no mercado. Mas, infelizmente, uma grande parcela de empresas ainda não está conseguindo fazer o básico, ou seja, oferecer o mínimo de qualidade nos serviços prestados para que os clientes sintam-se satisfeitos.
Você concorda que:
- Cortesia é fundamental no atendimento ao cliente?
- Agilidade é importante para que os clientes obtenham a solução para seus problemas?
- Saber se comunicar, escutar e estabelecer empatia com os clientes é imprescindível?
- Conhecer os produtos e serviços que a empresa vende contribui para transmitir informações precisas ao cliente?
- Demonstrar disponibilidade com bom humor é uma atitude que não pode faltar no atendimento?
Provavelmente a sua resposta às perguntas acima será “sim”. Porém, cortesia, agilidade, comunicação, empatia, bom humor e disponibilidade são fatores que devem fazer parte, primeiro, do atendimento interno da empresa. De que adianta todo mundo saber que é preciso praticar qualidade no atendimento ao cliente externo se na interação entre os setores da empresa o atendimento não funciona, é demorado e ocasiona muitos “re-serviços”?
O atendimento de qualidade sempre começa com o atendimento interno. Como podemos oferecer um atendimento profissional se ao passar uma informação a outro setor da empresa a transmitimos de forma incompleta? Como prestar um serviço ágil se não sabemos ao menos atender bem os nossos clientes internos? Como transmitir uma boa imagem ao atender os consumidores se muitos funcionários dentro da empresa insistem em ir ao trabalho de mau humor, desmotivados, prejudicando o clima de trabalho no setor onde eles atuam?
Se não houver qualidade no atendimento interno, dificilmente haverá qualidade para o cliente externo, pois uma empresa é constituída de ciclos de serviços. O serviço que o cliente externo recebe é o reflexo dos ciclos de serviços praticados internamente. “Nenhuma corrente é mais forte que o seu elo mais fraco”, e se alguma “engrenagem” de algum ciclo falhar, o sistema todo também será afetado, e com isso, prejudicará a venda final.
Todo profissional, seja ele da área operacional, tática ou estratégica, deve considerar o colega de trabalho como um cliente. Lembre-se que, quem promove um profissional não é somente o gerente ou a diretoria, mas os colegas de trabalho que ficam satisfeitos com o atendimento recebido por ele.
Então, faça sua parte, contribua para um bom clima de trabalho. Ofereça um atendimento aos seus clientes internos que prime pelo profissionalismo e cortesia, sempre comprometido com a qualidade das tarefas. Jamais abra mão do trabalho em equipe, tenha paciência e aprenda a se comunicar de forma clara e sem ruídos com os outros setores da empresa. Ficará mais fácil conquistar os clientes externos se o “dever de casa for bem feito”, pois qualidade no atendimento interno é responsabilidade de todos.
Sobre o autor:
Cersi Machado: Palestrante motivacional e treinador comportamental, atuando há mais de 12 anos em T&D. Autor de dois livros e coautor dos livros Ser+. Aplica uma metodologia inovadora em palestras e treinamentos empresariais, combinando conteúdos práticos com base em Gestão Estratégica de R.H, Coaching, PNL, Emotologia, Neurociência do Comportamento, Animação 3D e outras abordagens.
Site: www.cersimchado.com.br
e-mail: cersi@cersimachado.com
