Pesquisas de marketing sempre mostraram que é mais caro conquistar um novo cliente do que reter um cliente existente. Mais do que qualquer outro, o principal motivo de uma empresa perder clientes é o mau atendimento percebido por eles quando precisam de algum serviço e neste momento a qualidade de serviço prestado pode fazer toda a diferença. É justamente naquele instante que ele precisa de um serviço e bem, ninguém liga.
Uma pesquisa meio antiga, mas infelizmente atual, conduzida pela American Society Quality – ASQ (http://www.asq.org/), maior associação mundial dedicada aos estudos, práticas e ferramentas voltados à qualidade, mostra como as organizações perdem clientes:
- 68% pelo tratamento recebido pelo fornecedor/loja/prestador de serviços (leia-se atendimento)
- 14% em função da insatisfação com serviços e/ou produtos adquiridos
- 9% por vantagens oferecidas pela concorrência · 5 % procuram outras alternativas
- 3% mudam de endereço
- 1% – morte
As empresas podem até reclamar da concorrência, mas ela em si só é responsável apenas por 9% do abandono, ou seja, as empresas estão perdendo clientes pelo modo como eles são tratados por estas empresas e menos pelo apelo da concorrência. As empresas que vendem serviços – veja o recorde de reclamações nos Procons, Anatel, redes sociais e órgãos da imprensa que dão voz ao consumidor- estão simplesmente mandando o cliente embora, assim, sem mais ou menos. E pior, vivem alardeando campanhas milionárias para captação de novos clientes com preços e condições melhores do que os clientes antigos possuem. Imagino como estes clientes devem se sentir.
Mas voltando à indiferença ou descaso quando este cliente faz uma reclamação – fator importante já que é responsável por quase 70% da taxa de abandono, o problema é um caso muito sério. Ninguém resolve nada! O usuário precisa usar o Facebook, Twitter, tornar a queixa pública para que algo seja feito. Penso que as redes sociais são a última fronteira para se conseguir algo em termos de atendimento. Parece um cartaz virtual com os dizeres “Olha eu aqui, preste atenção em mim!”.
Conheço pessoas que colecionam protocolos fornecidos pelas centrais de atendimento. Às vezes é preciso falar com mais de 10 atendentes do call center/sac/help desk para ter seu problema resolvido. Não é incomum ouvir histórias de pessoas que choram, atiram telefones na parede, gritam, perdem o controle, simplesmente porque seu estado emocional se altera, mais ainda quando notadamente o profissional segue um script que está longe de atender ou acalmar o “abandonado” consumidor ou usuário. Ou porque simplesmente toda a história do cliente deva ser repetida várias vezes, como se fosse uma nova situação. E os outros 9, não registraram nada? Já vi protocolo que não correspondia à queixa efetuada, isto é, a reclamação foi feita sobre um assunto mas foi cadastrado com outra característica. Será que estes profissionais sabem que ninguém liga para as centrais de atendimento para dizer “bom dia”? Percebem que por exemplo, usuários de tecnologia são simplesmente dependentes/viciados em seus dispositivos? E se algo não funciona, o nível de estresse pode alcançar níveis estratosféricos? Ora, todo mundo falou que tínhamos que ter todos os equipamentos mais modernos e, bom, nós acreditamos, mas às vezes eles não funcionam. Acreditamos em todos os catálogos, anúncios, campanhas e compramos o produto!
Enfim, é preciso parar de culpar a concorrência pela debandada de clientes. Os clientes não vão por si só, são empurrados em busca de melhores serviços, mais respeito, respostas rápidas, telefones que funcionam, redes mais rápidas, contas cobradas de acordo com o real uso, enfim, nada muito sofisticado, apenas o que foi combinado. E o combinado, como costumamos dizer, não é caro! Em tempos de futebol, é possível dizer: o problema está em nosso quintal!
Sobre a autora:
Gladis Costa, Gerente de Marketing e Comunicação da PTC para a América Latina. A PTC é líder no segmento de soluções para o gerenciamento do ciclo de vida do produto. Em março de 2009 criou o grupo “Mulheres de Negócios”, maior rede feminina de negócios do portal LinkedIn com mais de 4600 associadas. É colunista em vários sites onde publica artigos sobre marketing, serviços, comportamento, carreira e cultura. É formada em Letras pela Unesp, com pós-graduação em Jornalismo, Comunicação Social e especialização em Tecnologia e Negócios pela PUC-SP. Em 2005 lançou seu primeiro livro de crônicas, “O homem que entendia as Mulheres”.
