“Alô, call center? Eu vou estar te dando um minuto para você estar me atendendo” – informa o cliente estressado.
Estamos cansados de digitar 1, 2, 3, 4, 5, 6, várias vezes, retornar ao menu principal e começar tudo de novo, sem ter acesso a um ser humano que sinta empatia pelo nosso problema, que se coloque em nosso lugar e imagine quão estressados estamos naquele momento. A tecnologia – que deveria agilizar o serviço – impede o acesso imediato àquela voz que nos diz que o problema vai ser resolvido e consegue resolver de fato.
A quantidade de erros que as pessoas cometem em nome da tecnologia é absurda. Imagino que o sistema gere um protocolo após cada interação, deveria estar lá mas não está. Aí você menciona o protocolo porque afinal é o comprovante que você tem por ter acessado a central, mas ninguém encontra e você vai colecionando protocolos, vários.
Pessoas jogando o telefone na parede ou no chão, se descabelando ou chorando desbragadamente (eu!) ou desligando na cara do atendente é muito mais comum do que imaginamos. Para nós, o atendente é a última esperança de falarmos com alguém e quando conseguimos chegar lá, nossa adrenalina já está fora do controle, o problema já deixou de ser a fatura do cartão de crédito, ou o produto que veio com defeito, mas a neura que se instalou entre o início da ligação e as transferências que foram feitas no meio do caminho. É um problema elevado ao cubo! No início era uma reclamação, agora virou um desabafo, com o emocional no meio, a lógica ficou comprometida.
Algumas centrais testam os limites da nossa paciência, educação ou bom senso. É preciso se preparar psicologicamente para a empreitada. Qual é o motivo disto tudo? Seriam poucos profissionais para muitos clientes? Será que dá para fazer um dimensionamento melhor do workforce? Dá para acabar com o script mecanizado que só irrita?
Você compra um produto e vem com um problema, seu serviço de TV a cabo te deixa na mão, você quer falar com seu banco e começa o processo: um menu completo se abre à nossa frente, um cardápio eletrônico que não corresponde às nossas necessidades e ainda assim, milhões são gastos em campanhas para captar novos clientes, para dizer que somos especiais, que fazemos diferença, promessas de uma experiência inesquecível. Não é verdade, somos apenas mais um nome, sem face, sem importância e ao final da ligação, sem energia.
Queremos falar, não queremos digitar. Nada contra a tecnologia, mas tudo a favor de pessoas. Simples
Sobre a Autora:
Gladis Costa, Gerente de Marketing e Comunicação da PTC para a América Latina. A PTC é líder no segmento de soluções para o gerenciamento do ciclo de vida do produto. Em março de 2009 criou o grupo “Mulheres de Negócios”, maior rede feminina de negócios do portal LinkedIn com mais de 4600 associadas. É colunista em vários sites onde publica artigos sobre marketing, serviços, comportamento, carreira e cultura. É formada em Letras pela Unesp, com pós-graduação em Jornalismo, Comunicação Social e especialização em Tecnologia e Negócios pela PUC-SP. Em 2005 lançou seu primeiro livro de crônicas, “O homem que entendia as Mulheres”.
