Muita gente da minha geração cresceu ouvindo dizer que vendedor bom era aquele que “empurrava até mesmo geladeira para esquimó”. Ou então, que “concorrente bom era concorrente morto”. Se pegássemos esses dois “pensamentos” e os batêssemos no liquidificador, teríamos algo mais ou menos assim: “Todo cliente é burro e nasceu para ser enganado”.
Foi-se o tempo em que se acreditava que um bom vendedor vendia qualquer coisa para qualquer um. Tal mito, que imperou na cabeça de muita gente durante algumas décadas, acabou distorcendo os valores daquilo que podemos chamar de “real competência de vender”, formando ao longo dos anos um verdadeiro exército de repetidores de scripts e seguidores burocráticos.
“Step-by-step” versus “All you need is love”
O mundo “step-by-step”, com procedimentos divididos em etapas, cedeu lugar para uma sociedade mais complexa, com consumidores conscientes dos seus direitos e da realidade chamada concorrência. Tais fatores ampliaram seu senso crítico e, consequentemente, forçaram os profissionais de vendas e de atendimento a se reinventarem também, honrando no mundo dos negócios o princípio de Darwin, onde “sobreviverão não os mais fortes, mas os que se adaptarem mais rápido”.
Inovações duram cada vez menos tempo nesse mundo – para o desespero ou desafio à criatividade de seus autores. O tempo de reinado absoluto de uma novidade dura até o surgimento do seu primeiro concorrente, muitas vezes parido através do benchmarking cerrado do original.
Com tecnologias cada vez mais iguais, sejam elas aplicadas a bens de consumo ou serviços, cada vez fala mais alto a necessidade do profissional de vendas desenvolver as capacidades humanas de envolvimento, comunicação e persuasão. Mas atente-se: persuasão não no sentido de “enrolação”, mas na capacidade de apresentar caminhos seguros e de dar a mão ao cliente durante seus primeiros passos no mundo daquilo que vendemos.
O mundo “step-by-step” rende-se ao mundo “all you need is love”, em que a compreensão do outro – o cliente – em toda sua complexidade, se torna o principal diferencial competitivo de empresas e de profissionais. São conceitos que permeiam todas as relações humanas, desde as políticas até as que compõem a liderança corporativa.
Olhos de ver, ouvidos de ouvir
O principal reflexo dessa necessidade de ouvir o cliente está na quantidade de SACs, ouvidorias, ombudsmen, Fan Pages e outros canais abertos à sua manifestação. Setores, aliás, que deveriam estourar um champanhe a cada nova solicitação pós-venda. Afinal, é melhor que o cliente se manifeste conosco do que com nosso concorrente, certo?
A redução desse tipo de canal de comunicação pós-venda vai acontecer conforme desenvolvermos nossa capacidade de ouvir, de observar e de servir no pré-vendas. Mas será que um dia isso irá mesmo acontecer?
A falta de saber ouvir sepultou a carreira de muitos, especialmente aqueles que apostaram todas as fichas apenas na capacidade de falar, entrando na vida do cliente mais pelo “pé-na-porta” do que pela relevância. A falta de compreensão de que um cliente é muito mais que um cartão de crédito entrará inevitavelmente em extinção, nessa era em que o acesso à informação é amplo e cada vez mais irrestrito.
Quando forçamos a venda, não dando fôlego para o raciocínio do cliente, não corremos o risco de “vender qualquer coisa a qualquer um”, mas de vender alguma coisa para a pessoa errada, apoiando-se mais na fraqueza do que na força do cliente. Nesse caso, o “mérito” da venda estará mais na predisposição excessiva do cliente, que consome para preencher buracos emocionais, do que na capacidade de persuasão positiva de quem vende.
Com clientes assim, uma prateleira bem arrumada é tão ou mais competente que o vendedor. O problema: consumidores com este perfil tendem ao arrependimento, relacionando a compra mais à frustração do que à realização, muitas vezes antes mesmo de chegar em casa. E sabe quais as chances desse cliente voltar ao seu estabelecimento?
Persuasão não é enganação
Infelizmente, na nossa cultura, o senso comum associa a palavra persuasão à tapeação, enrolação, enganação. Em outras palavras, à malandragem.
A boa persuasão identifica as necessidades específicas do cliente e apresenta caminhos consistentes para ela. Mostra cenários que promovem o encontro da necessidade real com uma solução que pode ir do pertinente ao surpreendente. Soluções que elevam a autoestima do cliente, satisfazem sua inteligência e garantem futuras experiências de consumo.
O bom vendedor vende a coisa certa para a pessoa certa. Para isso ele deve possuir, mesmo que intuitivamente, uma noção do marketing que norteia seu negócio. Ele precisa saber o quê, para quem, a que preço e através de qual canal é possível estabelecer a melhor conexão para efetivar a venda, transformando-a numa conquista para o cliente – seja ela emocional, racional ou ambas.
A melhor venda é sempre ganha-ganha: ganha o cliente (que bate suas metas racionais e emocionais) e ganha quem vende (assegurando-se que sua comissão ou prêmio está relacionado à felicidade e à realização que sua venda proporcionou a alguém).
Portanto, nunca se esqueça de que a grande venda possui no seu desdobramento um processo mais consultivo do que “empurrativo”. Ela não se preocupa em contornar objeções, em desarmar o cliente, mas sim em torná-lo mais seguro, forte e confiante por estar fazendo um bom negócio. Um negócio com você!
Sobre o autor:
Eduardo Zugaib: é escritor, profissional de comunicação e marketing, professor de pós graduação, palestrante motivacional e comportamental. Ministra treinamento nas áreas de Desenvolvimento Humano e Performance Organizacional.
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