ELEMENTO ASCENDENTE:
HUMANIZAÇÃO EM CENTROS DE ATENDIMENTO
Para quem usa ou conhece uma operação de atendimento entenderá este artigo, até nas entrelinhas. Desde sempre, as operações de atendimento prezam pelo contato e relacionamento com o cliente. Muitos centros de atendimento foram criados não apenas para estabelecer conexão real com o cliente, mas vender, cobrar, pesquisar, como também atender as exigências dos órgãos regulamentadores e cumprir os milhões de protocolos e indicadores que este gera.
Ocorre que, desde que nasceu, veio contido muitas preocupações. Uma delas é de que este centro de atendimento precisa ser produtivo e rentável para a empresa além de cumprir o seu objetivo primário: atender o consumidor, cliente, usuário de forma que o mesmo se sinta satisfeito. Criar uma central de atendimento não é tão simples, exige certos cuidados, foco, talento, além de ser onerosa. Os investimentos em tecnologia, imobiliário, pessoas, processos já deram dor de cabeça para muita gente.
O tempo foi passando e, o cliente descobriu este canal para soltar o verbo, falar o que pensa, o que sente, o que não concorda gerando compulsoriamente que a empresa trate desses assuntos de forma profissional e que se prepare para tantas demandas. Afinal, o cliente antes do surgimento de call center, não tinha nenhum canal rápido para deliberar suas necessidades e desejos.
Então, já estava em tempo que as empresas criassem esta conexão com o mercado. Por sinal, este mesmo mercado que o tempo todo fornece inputs, ideias em busca de aperfeiçoamento e aprendizado.
Bem, mas até aqui todos sabem e conhecem bem qual a trajetória deste caminho, de ida sem volta. Seguindo o curso das ocorrências, vieram os CTis, os Bureaus, a URA, depois a URA inteligente, os Contact centers, os Data base Mktg, o CRM, as mídias sociais. Mobiliários ergonômicos, a NR 17, primeiro emprego e uma avalanche de ocorrências que deixavam não apenas o cliente como as empresas de cabelos em pé.
A tecnologia tomou a frente do cenário, os processos começaram a ser escritos, manualizados, armazenados no histórico do cliente. As empresas foram se agigantando, tomando conta de andares e mais andares dos arranha- céus dos grandes centros urbanos.
O volume de chamadas muito alto, mas o turn-over também. Filas de espera começavam a incomodar os clientes, contatos de centrais ativas tocavam nas residências, celulares, sem parar, deixando o interlocutor atordoado. Sabia-se tudo sobre os clientes, preferências, cores, hobbies, destinos, tinha-se uma fotografia perfurante do skill de cada cliente x oportunidade de negócios. Neste momento há um grito desesperado do cliente em dizer à estes centros de contato: “Não me ligue mais!-Não quero ser mais incomodado”: e veio o “do not call list”, para salvar os consumidores de chamadas imperativas, inoportunas, inconvenientes a qualquer hora do dia, da noite, do final de semana…Não haviam mais folgas, nem para o cliente e muito menos para o operador de atendimento ou vendas.
Fomos de Norte a Sul, São Francisco a Utah, Oiapoque ao Chuí, vivendo a experiência do que seria este gigante de mercado chamado call center.
As empresas se reinventando, acelerando, reposicionando seus segmentos, seus produtos e seus formatos. A roda da inovação apenas girava, sem avisar.
O mais interessante deste cenário todo é que são nos mínimos detalhes que se faz a maior diferença. Os indicadores não apenas serviam para realinhamento, mas como pontos focais de atenção, como luzes, sons que tilintam em torno da auscuta apurada. Muitas empresas foram criando novas áreas para auditar estes atendimentos, centros de novos negócios , inteligência de mercado e nesta direção é percebido esta necessidade de desrobotizar, de eliminar scripts formais, de conversar com o seu cliente como gente e não como máquina. Os clientes não querem apenas Ordem de Serviços, abertura de chamadas, não querem número de protocolo, querem agilidade, respostas rápidas, soluções para seus problemas, tempo é dinheiro e valioso demais para ficar no looping da URA e no roteiro da tela.
Além de que, ele quer ser ouvido, respeitado e que o tratem como pessoa e não como um código de barras.
E assim na trajetória da competitividade, mais uma vez, as empresas que querem permanecer no mercado não apenas pelo negócio, mas por estar em sintonia com o seu cliente, entrega-lhes o que eles pedem: a humanização; que é uma retomada, um ponto que ficou à deriva por alguns capítulos. Hoje, mais do que nunca estas empresas de ponta estão retomando seu lugar, dando e criando espaço para este diálogo, para esta escuta ativa, para o respeito com o seu maior patrimônio: seu cliente. Nesta onda já se percebem URAS ágeis, com voz terna, com atendimento especialista, feitos por especialistas, Avatar criando relacionamento em seus contatos virtuais, tecnologia facilitando a vida do usuário, processos mais enxutos, exigências bilaterais por entender que o cliente é parte da solução ,mais permissividade no que tange a entregar o solicitado e conhecer o pano de fundo, testar a usabilidade da tecnologia disponível.
Identificar o que o cliente gosta e o que ele tem dificuldade, praticar empatia, entender as emoções e reações de seus clientes tanto internos como externos.
A tentativa deste exercício atual é a capacitação de dentro para fora, reduzir e eliminar jargões, praticar facilidades e não dificuldades, ter o olhar da criança, ingênua, simples e pura tirando as lentes microscópicas de assuntos irrelevantes. Enfim, servir o seu cliente com a taça mais nobre, o vinho mais envelhecido, tocar o seu coração com a chave certa, do bem querer, do bem tratar, para que, ser permanente em sua base de dados seja uma escolha e não uma obrigação.
Para quem sabe e entende do assunto, se o cliente brifar como pingo, já se trata como letra.
Uma jornada de milhas, um saldo positivo, uma aplicação concentrada merece primeira classe na melhor aeronave.
Bem vindos a bordo desta nova decolagem.
Sobre a Autora:
Cristina Piton: Consultora há mais de 16 anos em Gestão Humana e Qualidade Total. Graduada em Educação Física pela FEFISA, pós graduada pela USP em Neurofisiologia Cardiovascular, Jornalista graduada pela FIAM. Atuação em treinamentos e palestras voltadas à gestão humana, expertise em assessoria geral de Call e Contact centers. Formou-se na Fundação Getúlio Vargas em diversos temas voltados ao comportamento humano e é sócia diretora da CP ONE INTELIGÊNCIA EM TALENTOS HUMANOS.
site: www.cpone.com.br
email: cristinapiton@cpone.com.br
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