Indicadores de Desempenho – Desafios da Escolha e do Uso

Posted on 29/02/2012 by | 124 Comentário(s)
Ronaldo Fávero

Escolha

Da mesma forma que no cotidiano das pessoas as medições estão presentes (velocidade dos veículos, pressão arterial, peso das mercadorias), as métricas também estão presentes na vida das empresas e são importantes para a saúde das mesmas.

A escolha e o uso de indicadores de desempenho têm se revelado um assunto bastante desafiador na quase totalidade das empresas .

Perguntas que exigem respostas : o que medir, por que medir, quem, quando, como ?

As normas ISO 9001, 14001, 18001 e as especificações técnicas ISO/TS 16949 e ISO/TS 29001 dão bastante ênfase na abordagem por processos e ou nas atividades que precisam ser monitoradas.

As modernas normas de gestão também estabelecem que as organizações devam ser consideradas como um conjunto de processos, como por exemplo, vender, fabricar, gerir recursos humanos, comprar, dentre outros.

As políticas da qualidade ou de gestão integrada normalmente são desdobradas em indicadores, que também são correlacionados com as principais partes interessadas destas políticas: clientes, colaboradores, acionistas, fornecedores, comunidade, governo e com assuntos como melhoria contínua, prevenção da poluição e de acidentes, dentre outros.

Existem indicadores para medir a eficiência e a eficácia.

  • indicadores de eficiência : relacionam um resultado a um recurso. Exemplo : faturamento/hora paga.
  • indicadores de eficácia : relacionam um resultado obtido com um resultado esperado. Exemplo : entregas no prazo/entregas feitas.

Uma boa estratégia é escolher um ou dois indicadores de cada tipo para cada processo (ou parte interessada ou assunto).

Para despertar o interesse do leitor quanto a algumas possibilidades de indicadores, é apresentada a tabela 1, que inicialmente foi criada e divulgada através do LinkedIn, e que tem recebido preciosa colaboração dos usuários . Veja a evolução :

  • primeira edição (janeiro) nasceu com 55 exemplos;
  • segunda edição (fevereiro) passou para 86 exemplos;
  • a futura edição de março já conta com 101 indicadores.

Mais de 500 pessoas solicitaram cópia da tabela, em menos de 15 dias, demonstrando o interesse e a preocupação com o assunto.

Cálculo

O cálculo dos indicadores é facilitado pela informática . Com os modernos sistemas ERP, a obtenção de indicadores prontos ou dos elementos necessários para o cálculo dos mesmos estão disponíveis ou são de fácil obtenção.

Outra opção é o uso de planilhas eletrônicas de cálculo, que é muito frequente, principalmente, em função da facilidade em se “traçar” a linha da tendência, utilizada na análise.

Uma atenção especial deve ser dada à validação das fórmulas utilizadas. Um método bastante simples e eficaz é lançar dados com resultados esperados/conhecidos e comparar com os obtidos através da planilha.

Deve-se, também, selecionar com cuidado a faixa de dados a ser considerada para o cálculo e para a representação gráfica. É muito comum se utilizar um período não adequado, comprometendo, assim, a análise.

Definição de metas

Normalmente, as empresas definem metas à partir de :

  • percentual de melhoria em relação ao resultado histórico
  • comparação com desempenho de outras Unidades de um mesmo grupo de empresas
  • comparação com a concorrência (quando disponível)
  • comparação com benchmarks

Metas impossíveis ou muito fáceis de se alcançar não estimulam as pessoas. Daí a grande preocupação de se acertar na definição das mesmas.

Uso (análise)

Tão importante quanto a escolha dos indicadores, é o uso dos mesmos, em análises periódicas.

Cada “Dono de Processo” ou Gestor deve fazer uma análise dos seus indicadores, com as conseqüentes tomadas de ações de correção, corretivas, preventivas, de melhoria, com atualização de planos, como necessário.

Mas, o que analisar ?

Deve-se comparar :

a) a linha de tendência com o objetivo.

Exemplo : diminuir o absenteísmo. Se uma representação gráfica mostrar uma linha de tendência descendente, então a tendência é “boa”.

b) o resultado do mês com a meta.

Exemplo : meta de 1% até dezembro . É interessante saber se o resultado de um determinado mês está dentro da meta.

Quando se trata de um valor limite, utiliza-se, com freqüência, o termo “teto” ao invés de meta.

a) o resultado médio do período (exemplo, 12 últimos meses) com a meta. Se o prazo terminasse agora, qual seria o resultado ? Teríamos alcançado a meta ?

Sempre que o resultado não for bom em qualquer uma das comparações citadas, deve-se tomar alguma providência (exemplos, alocar recursos, redefinir responsabilidades e ações, dentre outros) ou deve-se ter uma justificativa muito consistente para aguardar mais um ou mais pontos para análise e possíveis ações. Isto deve ser documentado de alguma forma.

Quando a meta for atingida, pode-se redefinir a mesma, com desafios maiores, mas levando-se em consideração limitações econômicas, técnicas, etc..

O importante é ter em mente que toda vez que for definida ou revisada uma meta (alvo) deve-se definir o plano (ações, prazos, responsáveis, recursos) para atingi-la.

Em algumas situações, assumimos que o objetivo é o de otimizar, não o de diminuir ou o de aumentar. Exemplo : (propostas convertidas em pedidos/propostas com desfecho conhecido)*100 .

Caso a empresa esteja conquistando quase 100% das propostas, pode ser um indício de que alguma coisa não esteja correta (os preços estão defasados ? os descontos estão muito agressivos ? as margens estão sendo sacrificadas ? ). Por outro lado, a conquista de um número muito pequeno de negócios pode revelar o oposto. Neste caso, preferimos considerar que deva existir um equilíbrio, um resultado ótimo, sendo então adequado, o objetivo de otimizar.

O uso de formulários estruturados é muito interessante para se lembrar de analisar todos os indicadores e de definir ações em função dos resultados.

Comparação ao longo do tempo

Os indicadores relativos são mais adequados do que os absolutos para se comparar o desempenho em momentos diferentes. Exemplo, número de acidentes a cada 1.000.000 de horas trabalhadas é mais representativo do que o número absoluto de acidentes, para uma comparação ao longo do tempo. Por este motivo, utiliza-se indicadores cuja unidade é %, PPM (partes por milhão), etc..

Vale lembrar que não é necessário esperar dois ou mais meses iniciais do ano para se ter uma tendência . É possível (e recomendável) trabalhar com 12 pontos móveis. É muito comum tentar se justificar a não análise e tomada de ação em função do início de cada ano. Com os pontos móveis, não existe este problema.

Para permitir uma análise do desempenho ao longo do tempo, uma empresa do ramo automobilístico envia, mensalmente, aos fornecedores índices de qualidade e de entrega no prazo :

  • do último mês;
  • do acumulado do ano;
  • dos últimos 12 meses;
  • do ano anterior.

Divulgação

Pode-se disponibilizar grupos de indicadores para os níveis :

  • de Alta Gerência;
  • de Média Gerência e
  • Colaboradores em geral .

Um recurso utilizado para disponibilizar um resultado, com a preservação de certos detalhes importantes, é a de representar a variação em relação a uma base definida. Por exemplo, assume-se como base 100% o resultado de um determinado mês e divulga-se a variação percentual em relação aquele mês.

A gestão à vista é comumente utilizada para divulgação de resultados, na forma gráfica. Porém, os conceitos de média e de tendência podem não ser amplamente conhecidos pelos colaboradores . Por isto, é recomendável uma representação com “carinhas” e ou cores (para a tendência, para o resultado do mês e para a média) :

verde ou

 

– ok/não requer ação/ aplicável ação preventiva/de melhoria

 

amarela ou

– requer atenção/aplicável ação preventiva

 

vermelha ou


– requer ações de correção/corretiva

É necessário treinamento de 100% dos colaboradores na interpretação destas informações.

Feedback e envolvimento

Os colaboradores se interessam mais pelo acompanhamento da evolução dos indicadores, quando os mesmos podem impactar na remuneração variável ou na participação dos resultados.

Uma empresa de São Paulo incluiu no programa de resultados :

  • 02 indicadores de desempenho individuais;
  • 02 indicadores de desempenho setoriais e
  • 01 indicador geral. Com isto, ela despertou um maior interesse dos colaboradores, incluindo a realização de uma análise conjunta mensal, com toda a transparência e credibilidade necessárias.

Auditoria

Auditar periodicamente todas as fases abordadas é muito interessante, para se assegurar que o sistema de gestão está funcionando como planejado nas questões relacionadas aos indicadores de desempenho.

Conclusão

O trabalho de implementação e de manutenção desta sistemática é, sempre, recompensado. A persistência é necessária para que os resultados sejam obtidos. Não há melhoria sem medição, ou ao menos, ela não é demonstrável.

Sobre o Autor:

Ronaldo de Fávero, é Consultor em Gestão Empresarial desde 1992; Atuação em Sistemas de Gestão Integrada, Governança Corporativa e Gerenciamento Interino; Cursando MBA em Gestão de RH – INPG São Paulo; Pós-graduado em Qualidade, Especialista em Meio-ambiente e Graduado em Matemática; Ex- Professor de pós-graduação da FEI – Faculdade de Engenharia Industrial

e-mail: ronaldo.favero@terra.com.br

 

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124 Respostas para "Indicadores de Desempenho – Desafios da Escolha e do Uso"

  1. Manoel lima neto · Editar

    Muito bom o artigo, vou utilizar junto a minha equipe, adaptando a realidade do nosso dia adia, parabéns e obrigado pela colaboração.mas poderia por gentileza nos enviara a planilha atualizada>

    grato

  4. Cristiane Freitas · Editar

    Gostaria de receber essa planilha; pois vai me ajudar e muito no RH.
    Obrigada,

    Cristiane Freitas

  5. luiz · Editar

    Olá Ronaldo,

    Como funciona essa sua planilha? estou colocando rota de abastecimento em nossa Logistica
    porem preciso medir a eficiência desse trabalho, será que essa planilha pode me ajudar?

  8. Eustáquio Vasconcellos · Editar

    Ronaldo,

    Agradeço o envio da planilha e aproveito para parabenizar pelo artigo.

    SUCESSO!

    Eustáquio Vasconcellos

  9. Indianara Abreu · Editar

    Boa Tarde Ronaldo.

    Agradeço pelo envio da planilha a mim, e sei que terá grande importância no meu trabalho. Parabéns pelo seu empenho e o que estiver ao meu alcance, enviarei conhecimentos e futuras ideias nesse aspecto.

    Grande abraço.

  11. Alexandra · Editar

    Olá, Ronaldo!

    Sua iniciativa foi de grande valia para todos nós. 

    Parabéns pelo seu empenho! Sucesso sempre.

    Um abraço!

  16. Mônica · Editar

    Prezado Ronaldo!

    Esse assunto é muito interessante…
    Achei sua iniciativa nota dez, além de, abrangente a tabela tem a possibilidade de melhoria contínua.
    Muito obrigada pela disponibilização do material e sua cooperação, visto que, sua experiência acrescenta muito no resultado final.

    Parabéns!!!!
    Abraço
    Mônica

  17. Nemias Mota · Editar

    Prezado  Prof. Ronaldo. Parabéns pelo excelente trabalho, tenha certeza será muito útil no meio acadêmico e corporativo.
    Muito obrigado por compartilhar.
    Um abraço 
    Prof. Nemias Mota

  21. Marise Mascarenhas · Editar

    Muito interessante o artigo. Parabéns !!!

    Obrigada pelo envio do material.

    Sds,

    Marise

  23. Ciro Campão · Editar

    Muito interessante o artigo e obrigado pelo envio do material por e-mail. Parabéns!
    Abraços,
    Ciro Campão

  25. Sidney Guimarães · Editar

    😆
    Um excelente artigo! Tenho certeza que ainda irá ajudar muitas pessoas, assim como foi útil para mim.  Parabéns pela iniciativa.
    Aproveito a oportunidade para lhe agradecer pelo envio da documentação no meu email.
    Abraços
    Sidney Guimarães.

  26. Anderson Aguirre · Editar

    Ola Ronaldo.

    Gostei muito de sua matéria, perfeita abordagem eu mesmo fui um dos que lhe pediu a tabela de indicadores no linkedin.

  30. Arthur Bos · Editar

    Muito instrutivo Ronaldo.
    Tive o prazer de ver você aplicando este conceito de perto!

    Parabéns

  36. patricia liotti fuzzo · Editar

    obrigada pelo estudo.
    Você tem um valor de investimento médio em treinamento que as empresas normalmente realizam?
    os valores são % de folha, per capta , % receita, enfim, qual a sua sugestão?
    desde j á agradeço
    Patricia

  38. Cleonice Pinho · Editar

    Gostei muito do seu artigo. 
    Fazer com que os colaboradores entendam sua importância, as vezes é a tarefa mais difícil, porém não impossível.
    Obrigada pelo envio da tabela e por compartilhar seus conhecimentos. Grata,

  40. Mauro Neves · Editar

    Ronaldo, excelente artigo. Algumas coisas estão de acordo com o que já faço e outras me despertou para que eu faça um experimento.

    De qualquer forma, é uma matéria muito boa, de fácil entendimento e que pode ajudar bastante aqueles que não têm muita familiarização com o assunto. Parabéns!

  44. Israel Dias Barros · Editar

    Prezado Ronaldo,

    parabéns pelo excelente artigo. Este material com certeza contribui muito para o enriquecimento profissional de muitas pessoas. Forte abraço e muito sucesso.

    Israel

  47. Ilsa · Editar

    Muito grata pelo envio, Ronaldo. Aproveito para parabenizá-lo por esse vaioso ativo que produziste, bem como, pelo artigo, muito pertinente. Att

  48. Pedro Matheus · Editar

    Parabéns para RHevista por ter publicado a matéria do Ronaldo, que é muito técnica e esclarecedora. Para quem quer implantar a ferramenta, as explicações são muito claras… Parabéns Ronaldo.

  49. isaura · Editar

    Obrigada pela material Ronaldo

    , excelente trabalho e iniciativa
    , Suceso cada vez mais, abraços Isaura

  50. Marcos Manso · Editar

    Olá Ronaldo.
    Recebi com prontidão sua tabela. Ela é muito boa.
    Gostei deste artigo também e achei muito relevante.
    Grato por compartilhar essas informações.
    Marcos manso

  51. Andréa Mendes · Editar

    Ronaldo, boa tarde! Agradeço imensamente o envio e superou demais minhas expectativas. Com certeza sera lembrado.Um grande abraço.

  56. Josias Padilha · Editar

    Parabéns !!! Abrange um conhecimento muito rico de informações e de conhecimento….e que cada vez mais vc possa estar compartilhando esses estudos.

  57. Fabiano Carvalho · Editar

    Parabéns Ronaldo! Matérias como essa merecem total divulgação na comunidade face importância no meio corporativo. Já dizia Robert Kaplan “Aquilo que não é medido não pode ser gerenciado”.

  59. Isabel C. Petratti · Editar

    Muito obrigado Ronaldo. Gostei muito da abordagem e pelo conhecimento compartilhado através da sua matéria.

  63. Danilo Santana Lima · Editar

    Parabéns pelo artigo Ronaldo!!! Além da grande importância do tema para o mundo coorporativo, com certeza colabora e muito na hora de elaborar um Indicador de Desempenho e/ou estratégias de negócios. Abraço.

  64. BONIFACIO BEZERRA DE LIMA · Editar

    Ronaldo, parabéns pelo artigo. Realmente muito interessante, pois trata de um assunto estratégico para as corporações. Grande abraço.

  65. EDSON M. FARIA · Editar

    Parabéns ao autor por democratizar o conhecimento e experiencia! Aborda o assunto de maneira compacta e esclarecedora. Parabéns.

  70. F.Franco M. Neto · Editar

    Ronaldo,

    Mais que interessante, fundamental para nossos dias, onde a sobrevivência torna-se a palavra de ordem.
    Muito obrigado. Excelente material.
    Sucesso !
    F.Franco

  73. Marcelo Mendes · Editar

    Sua matéria é formidável!
    Trata muito bem os tópicos relevantes dos indicadores de desempenho.

  74. Samir Nogueira · Editar

    Ronaldo,
    Parabéns pelo excelente trabalho desenvolvido e a preocupação de repassar as informações para que o coletivo seja beneficiado.

  75. Fernando Henrique Pereira · Editar

    Ronaldo , muito obrigado por compartilhar o seu conhecimento conosco , gostei muito das referências dos indicadores e aplicarei parte deles na minha próxima consultoria , além de conciliar as informações na montagem do diagnóstico que está sendo elaborado e com grande apreciação compartilharei com você em primeira mão.

  76. Cristiano Silva · Editar

    Uma excelente e objetiva análise aquilo que são os indicadores de desempenho e à sua importância numa organização. Deveria servir como estímulo à adoção de boas práticas no desenvolvimento de muitas empresas!

  77. Jefferson · Editar

    Ronaldo, como faço para ter acesso à tabela 1 completa (e atualizada)? Parabéns pela matéria. Serve como norte para muitos de nós.
    Abraço,
    Jefferson

  78. Ana Lima · Editar

    Boa tarde, Ronaldo!
    Parabéns pela matéria e pelo desapego ao conhecimento adquirido! Um Mestre sabe que foi um “Bom Mestre” quando o discípulo o supera  😉
    Excelente trabalho!!!
    Abs.  Ana Lima

  87. Cátia Frigato · Editar

    É de suma importancia os indicadores para gestão e tomada de decisões em uma organização, bem como um Sistema de Gestão da Qualidade implementado… e o monitoramento das ações… encaminhei a sua matéria para amigos (as) e todos se interessaram muito pelo assunto. Parabens!!!

  88. Tarso Berthier · Editar

    Parabéns Ronaldo.
    Ótimo trabalho, utilíssimo. Reflete a grande experiência do autor ao desenvolver este
    excelente guia de indicadores para as empresas.

  90. Silvana Ribeiro · Editar

    Parabéns Ronaldo,

    Excelente abordagem ao tema, tão atual e necessário de cada vez mais aprendizado a todos de RH, parabéns por esta publicação
    Abço  😉

  91. Paulo Roberto · Editar

    Com certeza e o refinamento de um trabalho conduzido com muita competência…. parabéns pela publicação

  94. Jefferson Queiroz · Editar

    MUITO BOM,

    Parabéns Ronaldo. Um assunto de grande importância e que já foi assunto em várias reuniões e que com certeza irá nos ajudar muito.

  96. Sônia · Editar

    Parabéns pela abordagem e pela iniciativa ” eu sou suspeita”, admiro o seu trabalho desde sempre 😛

  97. Lidyanne · Editar

    Excelente!!!
    Parabéns pela abordagem escolhida, com certeza surte efeito
    tanto no cotidiano das empresas quanto nas áreas que conseguem definir o melhor método, para diferenciar-se das outras. 

  98. aLEXANDRE SANTOS · Editar

    ADOREI O TEMA ABORDADO MESTRE RONALDO, ESTOU COM SAUDADE DAS SUAS PALETRA E DOS PROJETOS KAIZEN NA DELGA

  100. Elaine · Editar

    Parabens pela aula que deu a todos nos e com certeza vem agregar conhecimento e uso. Muito obrigada.

  101. Ricardo Cesani · Editar

    PARABÉNS RONALDO. Seu artigo realmente atrai a leitura até o fim. O tema é a base das discussões em qualquer empresa: a escolha dos melhores indicadores ao custo mais otimizado possível e que estejam alinhados ao Planejamento da Alta Direção.

  102. Mônica Kalil Pires · Editar

    Parabéns, Ronaldo! Excelente material. É muito bom ler um texto realmente útil.
    Te convido a visitar o meu site/blog, onde posto textos de interesse para o pessoal de RH, como a série Olimpo S.A., sobre tipos de liderança a partir da mitologia grega. Aqui vai um link: http://mokpi.blogspot.com/2011/08/procusto-o-lider-que-se-acha-modelo.html

  103. roselane miranda · Editar

    Excelente sua matéria abordada. Será de grande utilidade no meu trabalho junto aos meus colaboradores, facilitando assim o desempenho de todos. Você está de parabéns Ronaldo, obrigada..

  105. Orlando Storti Jr · Editar

    Ronaldo,
    Excelente trabalho, esta matéria tem muito que contribuir para o crescimento sustentavel em geral.

  112. Raimundo Adalberto · Editar

    Bom dia;

    Muito bom o artigo, vou utilizar junto a minha equipe, adaptando a realidade do nosso dia adia, parabéns e obrigado pela colaboração.

    at.

  113. Luis Carlos · Editar

    Bem Ronaldo de Fávero, assim como a idéia lançada no LinkedIn a matéria está espetacular.

    Espero que a versão de março esteja com tão interessante como as anteriores.
    Um grande abraço.

  115. Alexandre · Editar

    Parabéns,Ronaldo
    Aconselho a aplicação desses indicadores á todos os gestores.

    Um forte abraço,

    Alexandre

  117. Dr. Márcio Moreira da Silva · Editar

    Excelente artigo, muito interessante e útil. Ronaldo voce está de parabens.

  119. Fabio Soares · Editar

    Muito Bom, Ronaldo
    É um prazer poder apreciar seus conhecimentos e que de bom grado a dissemina los.
    Forte Abraço
     

  121. Eduardo Santos · Editar

    :mrgreen excelente matéria e sem querer ser prepotente a maioria dos gestores deveriam ter isso as mãos pois é um excelente norteador para os trabalhos de qualidade.

  123. Antonio Amaral · Editar

    Boa tarde , Ronaldo .

    Muito boa abordagem do assunto que é bem relevante no momento atual .

    Grato e boa semana, 
                                            Antonio  Mello 🙂

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