Quem é o maior vendedor de sua empresa? Eu não conheço onde você trabalha, não sei quais são os produtos ou serviços que sua empresa comercializa, mas eu sei quem é o maior vendedor: o cliente. Ele pode vender positivamente ou negativamente a empresa. Um único cliente insatisfeito pode espalhar sua frustração para algumas pessoas de seu convívio, ou para centenas de pessoas através das redes sociais, e, com isso, prejudicar a imagem da organização, gerando sérios desgastes.
Nos últimos anos, milhares de brasileiros mudaram seu status social e começaram a ter acesso a serviços e produtos que antes não podiam. Hoje, muitos clientes já conseguem fazer suas compras pela internet, são mais exigentes e querem muito mais que um atendimento sorridente. A quantidade de informações disponíveis permite que os clientes saibam diferenciar produtos que possuem qualidade, ou não. Então, atender bem não é mais um diferencial. Atender bem é uma necessidade essencial de sobrevivência nesse mercado altamente competitivo que se caracteriza pela concorrência, que está cada vez mais acirrada.
Uma pesquisa realizada pelo IBRC (Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente) apontou que o atendimento é o item que os clientes brasileiros mais valorizam numa empresa. De acordo com o IBRC, 43% das pessoas ouvidas consideram o item atendimento mais importante, superando o preço, que foi o item mais importante para 9% dos entrevistados.
A Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios identificou, em pesquisa recente, que 61% dos consumidores consideram que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. Satisfazer o cliente é a obrigação de qualquer empresa, porém, quando um cliente encontra um atendimento que o deixa satisfeito, ele não vai sair por aí recomendando o local onde foi bem atendido, a empresa que o atendeu não fez mais que a obrigação. Por outro lado, encantar o cliente faz toda a diferença. Quando os profissionais de atendimento estão conscientes e treinados para surpreender os clientes, a empresa começa a realizar vendas mais “sustentáveis”, ou seja, um cliente encantado vai recomendar para muitas pessoas. Ele se torna o principal vendedor da empresa.
O atendimento encantador exige um pouco mais de esforço por parte de todos envolvidos no atendimento. Encantar os clientes significa fazer o atendimento básico bem feito, mas agregando valor através dos pequenos detalhes na prática. Percebe-se hoje em dia que muitas empresas reclamam das dificuldades, esperando que a economia melhore, mas não fazem nada de diferente para transformar o atendimento em experiência especial para os clientes. Superar as expectativas do cliente é a principal fonte das vendas lucrativas, pois vai gerar alto índice de re-compra, e muitas outras vendas para novos clientes que vão comprar depois da propaganda positiva dos clientes que já compraram.
Todo planejamento feito pelas empresas para oferecer um atendimento de qualidade, precisa ser congruente com a qualidade entregue. O que realmente determina a qualidade do atendimento é a qualidade percebida pelo cliente. Nesse sentido, o treinamento das equipes é fundamental para que atendam os clientes como ‘eles gostam de ser atendidos’, ou seja, atender de forma personalizada, com agilidade, informação, experiência positiva e muito mais do que simplesmente simpatia, que também é importante.
Quando o mercado está desacelerado muitas empresas acabam reduzindo ou cortando a qualificação das equipes de atendimento, com intuito de reduzir despesas. Isso é compreensível, pois quando o treinamento não gera resultados acaba se tornando uma despesa. Mas, a capacitação das equipes não pode parar. Um treinamento bem planejado, desenhado conforme a realidade da empresa é um investimento que vai gerar bons frutos. Não podemos esquecer que, em épocas difíceis, o que vai manter a empresa forte, viva na mente dos clientes, é a qualidade dos serviços prestados.
O que sua empresa tem feito para agregar mais valor no atendimento? O que você tem feito para fazer de seu cliente o maior vendedor da empresa? Pare e reflita sobre as atitudes, os conhecimentos e as habilidades que precisa desenvolver para ser um profissional de atendimento acima da média. Busque melhorar constantemente, as áreas de atendimento e vendas não comportam acomodação. E tome cuidado para que você não seja um “vendedor da concorrência”, mesmo sem querer, pois um cliente insatisfeito deixará de comprar na sua empresa e vai para o concorrente.
Sobre o autor:
Cersi Machado: Considerado um dos palestrantes empresariais mais criativos e dinâmicos da atualidade. Atua há mais de 12 anos em T&D. Autor de dois livros e coautor dos livros Ser+. Aplica uma metodologia inovadora em palestras e treinamentos nas áreas de motivação, atendimento e liderança, combinando conteúdos práticos com base em Gestão Estratégica de R.H., Coaching, PNL, Emotologia, Neurociência do Comportamento, Animação 3D e outras abordagens.
Site: www.cersimachado.com.br
e-mail: cersi@cersimachado.com
