Por Rafael Souza, diretor de serviços da XGEN, especializada em plataformas de Inteligência Artificial para canais de atendimento
Cada dia que passa, percebo que uma boa comunicação e liderança têm total relação com conexão. Se você consegue se conectar com outras pessoas em todas as esferas, — individual, em grupos e com uma plateia — seus relacionamentos se fortalecem, sua percepção de comunidade melhora, sua habilidade de criar um trabalho em equipe é aprimorada, sua influência aumenta e sua produtividade vai à estratosfera.
Os líderes só conseguem alcançar os seus objetivos porque trabalham e interagem com outros indivíduos e, para isso, o requisito é manter uma comunicação constante. Se as mensagens não forem claras e bem recebidas, o processo de liderança pode estar comprometido. E quando me refiro à comunicação, não está em causa a capacidade oratória do líder, mas as competências que lhe permitem dirigir, instruir, compartilhar e inspirar os seus colaboradores. É através da comunicação e do relacionamento que o líder vai conhecer os seus colaboradores, proporcionar-lhes crescimento, inspirá-los e motivá-los para elevados desempenhos, para que sejam autônomos e capazes de contribuir para o desenvolvimento da organização.
As barreiras na comunicação podem acontecer pelos seguintes motivos:
Filtragem
Ocorre quando o emissor manipula a informação de modo a agradar ao receptor. Por exemplo, um gestor diz ao seu líder o que acha que este quer ouvir, e não o que realmente pensa. Neste caso, o líder precisa deixar o colaborador à vontade para dizer o que, de fato, acontece ou aconteceu.
Erros de percepção
Os indivíduos têm tendência a projetar os seus interesses e as suas expectativas na comunicação, ouvindo o que lhes convém, e não o que foi realmente transmitido. Mensagens muito longas podem fazer com que os receptores desviem a atenção. Procure saber se todos realmente perceberam a mensagem. Faça perguntas e solicite feedback.
Excesso de informação
Muitas pessoas não conseguem processar demasiada informação (a informação fornecida não deve ultrapassar a capacidade de processamento dos indivíduos). Tenha atenção a quem se dirige. A comunicação deve ser adequada ao “outro”. Se possível, nunca diga nada de muito importante de uma vez só.
Defesa
Quando, de alguma forma, os indivíduos se sentem ameaçados, tendem a reduzir a sua capacidade de comunicar eficazmente, ficando na defensiva. Quando estiver num dia ruim, evite reuniões. Se for inevitável, tente não expressar emoções negativas. Não use, de forma alguma, sarcasmos ou insultos.
Linguagem
Não são apenas as diferenças do código linguístico que se tornam barreiras à comunicação. Mesmo quando as pessoas falam a mesma língua, nem sempre conseguem se comunicar eficazmente, porque acabam atribuindo sentidos diferentes às mesmas palavras. Por isso, não tema repetir-se. A repetição pode ajudar a fazer-se entender. Aposte também em exemplos e ilustrações da vida real.
Lidar com estas barreiras é o primeiro passo a ser dado. É preciso criar um ambiente de abertura e franqueza, não hostilizar as diferenças de interpretação e fomentar as trocas de comunicação. Este processo não se resume a falar, até porque todo tipo de comportamento e postura é uma forma de comunicação. Mesmo as pausas e os silêncios indicam a nossa posição no processo de comunicação, e devemos estar despertos e atentos a cada movimento. É necessária a consciência de que comunicar não é um processo fácil, uma vez que se reveste de fatores complexos como a interpretação de significados, muitas vezes emocionais e sujeitos a erros e interpretações questionáveis acerca da real intenção das mensagens.
Sobre a XGEN
Há 18 anos no mercado de soluções de atendimento, a XGEN ultrapassou a marca de 180 milhões de interações digitais entre empresas e clientes. A Plataforma Digital XGEN, multichannel e omnichannel, proporciona gestão unificada dos atendimentos em todos os canais digitais: chat, e-mail, Instant Messages, Facebook, Twitter, WhatsApp e outros, integrando as informações dos clientes e os indicadores da operação. Por meio de um painel intuitivo, o usuário gerencia sua demanda de atendimento, controla agentes de atendimento, monitora e recupera conversas, tem acesso a informações em tempo real e mais de 30 relatórios com dashboard friendly. As soluções são direcionadas para aumentar a eficiência operacional, reduzir custos e maximizar vendas. Dentre seus clientes estão Mercedes-Benz, Cielo, Grupo Boticário, Grupo Fleury, Fidelity, entre outros.
