A falta de compromisso com a qualidade no atendimento ainda é algo muito visível em diversas empresas. Imagine a seguinte situação: você vai a um restaurante ou pizzaria, faz a sua escolha e pede para que o garçom exclua a cebola do prato. Em seguida o garçom traz o seu pedido repleto de cebola. Talvez ele até tenha visto no pedido sem cebola, mas depois de pronto olhou o prato com cebola e pensou, “vai assim mesmo”.
Temos que aprender a frear o “vírus do vai assim mesmo”, aquele pensamento que nos leva a fazer as coisas de forma incompleta e sem a devida qualidade. Muitas empresas possuem essa cultura de fazer as coisas do jeito “vai assim mesmo” e amargam péssimos resultados por muito tempo, e o pior, não fazem nada de consistente para mudar.
Quantas vezes você pagou um prejuízo desnecessário em sua vida pessoal, quando pensou “ah, vai assim mesmo”, sabendo que precisava arrumar, organizar ou fazer manutenção em algo? Você já deve ter ouvido a seguinte experiência: um cliente contrata um serviço de instalação para a residência dele, porém, o serviço ficou incompleto, mal acabado, e, com certeza, mais um cliente insatisfeito, pois foi feita a famosa “gambiarra” e não uma prestação de serviço que prime pela qualidade e eficácia. “Gambiarra”, em alguns dicionários brasileiros, significa “uma extensão ilegal para levar eletricidade a algum ponto ou remediar de improviso uma passagem de corrente elétrica”. Outra definição: “uma solução improvisada para resolver um problema”. Mais uma forma de aplicar o jeito “vai assim mesmo”, que, provavelmente, surge da acomodação, que é um dos piores estados que o ser humano deixa tomar conta de si.
É muito comum observar que as empresas planejam, criam suas políticas de qualidade e algumas até treinam suas equipes, mas a ação depois de tudo isso não é efetiva. Isso gera um alto nível de incongruência, a prática não condiz com a teoria. A maneira mais rápida de perder a confiança é mostrar uma coisa e acabar fazendo outra. Não adianta colocar na propaganda que o seu produto ou serviço tem qualidade se na prática não é bem assim. A incongruência no processo de atendimento aos clientes está ligada a famosa onda que paira nas empresas: “o produto é bom, mas o serviço é ruim”. Os clientes buscam empresas altivas, que primem pela qualidade e que ofereçam serviços que excedam suas expectativas. Para isso, o foco e a dedicação de todos os envolvidos na prestação de um serviço é o caminho para conquistar e manter clientes no mercado acirrado dos dias atuais.
É fundamental que os líderes envolvam as pessoas no processo de melhoria contínua, incentivando, treinando e recompensando os esforços feitos na direção da qualidade. Os gestores precisam ficar atentos ao processo de seleção de pessoas, pois, se a empresa tem como valores a qualidade e a eficácia para garantir a satisfação do cliente, deverá contratar aquelas pessoas que tenham valores semelhantes aos seus, pois pessoas que seguem a cultura do “vai assim mesmo” não estão habilitadas para gerar resultados satisfatórios.
Quando um profissional está diante de uma situação que exige dele uma melhor resposta, deverá reconhecer que possui um papel importante naquilo que está fazendo, colocando atitude, iniciativa e flexibilidade para fazer o melhor que puder. Ao deixar que o “vírus do vai assim mesmo” tome conta, estará faltando com respeito àquela pessoa que está recebendo seu atendimento.
Portanto, não prejudique a sua imagem e a imagem da empresa onde você trabalha deixando com que o “vírus do vai assim mesmo” faça parte de seu comportamento profissional. Dedique-se, tenha iniciativa e procure fazer o seu melhor. E se em algum momento não puder fazer o seu melhor, então busque inovar, crie alternativas, mas não deixe de atribuir qualidade naquilo que se propõe a fazer.
Sobre o autor:
Cersi Machado é Autor dos livros: “Os 7 Fatores que Possibilitam o Êxito Pessoal e Profissional”, e “Afie o Seu Machado – Comprometa-se Com o Seu Sucesso”. Coautor do livro Ser+Líder. Atua há mais de 10 anos em T&D. Seu trabalho é reconhecido com dois selos de qualidade. Palestrante motivacional e treinador comportamental atuando em diversas regiões do Brasil. Aplica uma metodologia inovadora em palestras e treinamentos, combinando Neurociência, Coaching, PNL, Emotologia e outras abordagens.
site: www.cersimachado.com.br
e-mail: cersi@cersimachado.com
