Falar sobre rapport é muito fácil, difícil é praticá-lo!
Vamos tratar rapport como a situação em que duas ou mais pessoas estão em sincronia. Agem na mesma frequência.
Não há dúvidas de que se estas atingem esse estado, fica muito mais fácil o entendimento para tratar qualquer questão.
Um exemplo vigoroso encontramos em shows, onde o cantor ou a banda embala o público de milhares e porque não milhões de pessoas, que cantam e imitam gestos.
Rapport, como técnica, é indicado para construção de todo tipo de relacionamento, aplicado, inclusive, na psicoterapia.
Os métodos para alcançar o sincronismo mencionam espelhamento de gestos – não imitação jocosa -, igualar tom de voz, oferecimento de presentes e ajuda, encontrar algo em comum, usar palavras-chave da conversa, enfim, recursos que permitam estabelecer sintonia com os interlocutores.
Duas palavras são importantes neste contexto: harmonia e respeito mútuo.
Gente! Não há nada mais complexo do que lidar com gente…
Pense em uma transação comercial, onde um quer vender e o outro não quer comprar. Ainda que o comprador tenha disposição, há uma série de fatores que podem levar ao descompasso, começando pelo modelo do produto, terminando pelo preço.
Em determinadas situações o comprador é empurrado pelo desejo de compra e é puxado de volta pela prevenção quanto à dificuldade de revenda futura. Quem sabe a casa na praia ou o sítio, que podem ficar abandonados assim que as crianças crescerem, ou as ferramentas que a esposa insiste que não compre, porque sabe que o marido não vai usar e ainda ficarão espalhadas pela casa.
Compras batizadas de duas alegrias: Uma na compra, outra na venda!
Nesse caso, o vendedor terá que entender as motivações do comprador. Colocar-se em seu lugar e ser solidário com seus interesses e preocupações.
Lembra do velho e sempre presente comercial “sua satisfação ou seu dinheiro de volta”?
Exatamente neste ponto é que reside a busca pela harmonia e respeito. Aqui temos um exercício de rapport.
A certeza do interesse também ocorre quando, depois de ouvirmos uma pessoa, dizemos: deixe-me ver se entendi bem seu ponto de vista – repetindo suas palavras!
Você já deve ter visto inúmeros filmes e situações onde anciãos e sábios conseguem entrar na mesma frequência de seus entrevistadores, ainda que muito jovens e rebeldes. Quando pensar em rapport é importante lembrar que as portas psicológicas só abrem por dentro.
Então, o que esses magos fazem para ter sucesso?
A vida vivida, que traz conhecimento e consolida a experiência, solidifica no comportamento dois fatores: simpatia e empatia.
Simpatia significa estar ao lado, ouvir, dar atenção, abrir as portas para a compreensão. Contudo, a simpatia nem sempre traz a solução. Não adianta só dizer à criança que embaixo na cama não há monstro ou ao colaborador que a planilha não é tão complicada de usar.
O passo determinante é a empatia: colocar-se no lugar da pessoa. Ir com a criança espiar embaixo da cama, sentar com o colaborador, enquanto este se esforça no uso da planilha e entendimento do problema, trocando de cadeira se necessário.
É o corretor que coloca as chaves nas mãos dos compradores para que abram a casa que visitam, a concessionária que permite o teste-drive para que os interessados sintam-se proprietários, o restaurante que assegura a mesa do cliente.
Ao dizer “sei como você se sente, façamos juntos”, giramos os botões que ajustam as nossas freqüências.
No rapport, vale a lei da paternidade: não basta ser, tem que participar.
Na construção dessa malha, temos que ser um dos fios.
Sobre o autor:
Ivan Postigo é Diretor de gestão empresarial da Postigo Consultoria Comunicação e Gestão. Economista, contador, pós-graduado em controladoria pela USP. Vivência em empresas nacionais, multinacionais americanas e européias de lingotamento de aço, equipamentos siderúrgicos, retroescavadeiras e tratores agrícolas, lentes e armações de óculos, equipamentos de medição de calor, pilhas alcalinas, vestuários, material esportivo, refrigerantes, ferramentas diamantadas, cerâmicas, bebidas quentes, plásticos reciclados, hotelaria e injeção de plásticos. Executivo nas áreas fabril, administrativo-financeira, marketing e vendas. Desenvolve consultoria e palestras nas áreas mercadológica, contábil/financeira e fabril. Autor do livro: Por que não? Técnicas para Estruturação de Carreira na área de Vendas e do E-book: Prospecção de clientes e de oportunidades de negócios.
site: www.postigoconsultoria.com.br
e-mail: ivan@postigoconsultoria.com.br
twitter: @ivanpostigo
