Atualmente o consumidor é grandemente protegido pelo PROCON, código de defesa do consumidor e as leis que respaldam a qualidade dos produtos comercializados. No entanto, apesar desta homologação ainda vemos na prestação de serviços muitas falhas no serviço entregue.
Serviço, para ser bem dimensionado, primeiramente teria que ter sido muito bem comprado, não apenas bem vendido. Fica o dito pelo não dito. Há muito marketing na hora da venda , impressionam o consumidor com o que ele vê apenas. Pode ser pelo portfolio bem feito, pela vestimenta ou até mesmo pelo blindado estacionado. Se compra mais a caixa do que o conteúdo e, o pior é que se paga caro por algo que não valeria nem uma quinta parte.
O cliente comprador precisa aprender a checar as fontes, buscar homologações, certificados que comprovem a suposta inteligência sendo vendida, buscar referências, fazer testes do que se espera. Mas, na maioria das vezes o cliente comprador quer uma rápida solução e não tem tempo para qualificar. Na verdade a responsabilidade pelos resultados é de ambos os lados. De nada adianta o paliativo e gerar retrabalho futuro e custos dobrados.
Primeiro o cliente precisa saber o que quer de verdade, se está tomando decisões por necessidade ou por pressão. Tem que esmiuçar a necessidade dando margem para comparações eficazes.
Por outro lado o vendedor tem que avaliar se realmente o que o cliente quer, é o que ele tem a oferecer. Pois nem sempre há pessoas assertivas e idôneas. Há muitos oportunistas de plantão tentando dar um jeito de que o seu produto se encaixe nas necessidades percebidas.
Para que esta balança seja equilibrada são necessários alguns ingredientes e um deles é a ética nas relações comerciais. Muitas vezes o que você tem para ofertar não tem nada a ver com a demanda e é preciso rever a posição. Dizer ao cliente que não pode atendê-lo é muito mais elegante do que fazer mal feito. A sabedoria não consiste em fazer tudo, mas saber quem pode ajudar em cada caso. Você será muito mais respeitado e lembrado no momento em que as necessidades surgirem.
Pois é: ser íntegro, ter valores definidos, ter jogo de cintura e ser camarada, parecem que não fazem parte da bagagem de muita gente, que sucumbidos pelo poder, status ou alimentação do próprio ego ludibriam pessoas que bem intencionadas interagem com estes vampiros sociais.
Ética é para poucos, não se tem escola de ética. O que tem é a escola da vida que no dia-a-dia mostra de fato quem é quem e o quanto merece respeito ou disponibilidade de tempo.
Quando vamos adquirir um produto ou serviço temos que acessar o papa web, redes sociais, que nos diz tudo e mais um pouco. Ouvir a opinião dos demais, boas e ruins, ter em contrato um prazo de avaliação antes do fechamento, uma claúsula que multe pelo serviço entregue em não conformidade, uma co-responsabilidade que mantenha a qualidade do serviço prestado, um monitoramento por ambos os lados e um alinhamento de expectativas quando se trata de algo a longo prazo. Quando não há ajustes finos, há margem para expectativas frustradas ou ainda curva fora do trilho e até mesmo alucinações.
Há uma frase que diz: “Dai a César o que é de César” e pode ser dada muitas interpretações à esta famosa frase filosófica. Dar o que é devido, dar o que é justo, dar o que é merecido, dar o que vale de fato, dar o que comprovadamente foi monitorado seu valor.
No trânsito das palavras e andanças da vida, uma frase que parece muito mais próxima da realidade é o velho dito popular: “de grão em grão a galinha enche o papo”.
Sobre a autora:
Cristina Piton: Consultora há mais de 16 anos em Gestão Humana e Qualidade Total. Graduada em Educação Física pela FEFISA, pós graduada pela USP em Neurofisiologia Cardiovascular, Jornalista graduada pela FIAM. Atuação em treinamentos e palestras voltadas à gestão humana, expertise em assessoria geral de Call e Contact centers. Formou-se na Fundação Getúlio Vargas em diversos temas voltados ao comportamento humano e é sócia diretora da CP ONE INTELIGÊNCIA EM TALENTOS HUMANOS.
site: www.cpone.com.br
email: cristinapiton@cpone.com.br
