Sinopse
Fruto de um intenso trabalho de pesquisa realizado durante vários meses em mais de 300 lojas, 105 consultórios médicos e 67 diferentes empresas, além de extenuantes ligações feitas para call centers, ‘Não atenda clientes, atenda pessoas!’ é mais do que uma tentativa de chamar a atenção do leitor para o fenômeno da robotização do atendimento ao cliente. É uma lição para profissionais de qualquer segmento de atuação que ensina técnicas para resolver diferentes reclamações e para solucionar conflitos em equipe.
A autora tenta descobrir, com isso, o que os profissionais bem-sucedidos em atender seus clientes têm feito para atingir o êxito.
Durante essa aventura, Marcinéia vivenciou situações distintas, se fazendo passar por uma cliente falante ou por uma pessoa irritada e mal-humorada. Em alguns lugares o bom atendimento prevaleceu, mas em outros a artificialidade dominou o atendente.
Em todas as situações, uma observação se fez latente: a tecnologia está presente em quase todos os processos de qualquer tipo de negócio, para bem ou para o mal. Apesar da rapidez na comunicação, a máquina se tornou um grande aliado dos clientes que, bem informados, utilizam diferentes métodos para fazer valer seus direitos de consumidor.
Para a autora, ser bem-sucedido em atender clientes na era da informação requer muito mais do que frases feitas e decoradas. É preciso abolir o treinamento robotizado, que torna o atendimento artificial. Afinal, nada substitui um sorriso sincero ou um cumprimento amistoso e cordial.
Consultora de recursos humanos e desenvolvedora de líderes de equipe, instrutora e palestrante certificada para aplicações do instrumento MBTI (Myers Briggs Type Indicator) no Brasil, com mais de dez anos de experiência em gestão de pessoas, atuando em projetos sociais, culturais e educacionais, Marcinéia dá a cartada certeira no treinamento do profissional de atendimento: tratar todos com respeito, já que é o atendente que cuida do bem mais precioso de uma empresa – o cliente.
Com uma narrativa leve e dinâmica, a autora treina, através da leitura, os profissionais que desejam aprimorar seu modo de atender pessoas!
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