“A maior distância entre duas pessoas é o mal-entendido.”
A comunicação faz parte do processo vital de interação entre as pessoas. Nos comunicamos o tempo todo através do que falamos ou não – o silêncio, por exemplo, pode dizer muito. Ruídos na comunicação são mais frequentes do que a gente imagina. Sabe aquela situação onde dizemos algo e a pessoa entende uma coisa completamente diferente? Isto ocorre porque a comunicação não envolve apenas palavras, mas processos, pessoas, posturas, gestos, voz, códigos, contexto, símbolos; não é algo simples, mas é possível compreender e ser compreendido se levarmos em conta alguns pontos importantes.
Basicamente, a comunicação envolve quatro elementos:
- Emissor ou a fonte: o “dono” da mensagem
- Mensagem: a ideia que o emissor quer transmitir, conteúdo, informações que serão compartilhadas
- Canal: o meio no qual a mensagem será transmitida, pode ser TV, rádio, e-mail, newsletter, palestra, etc.
- Receptor: público-alvo, aquele que recebe a mensagem – não necessariamente o que foi dito, mas o que ele entendeu.
Ruídos são barreiras que impedem que a comunicação flua adequadamente. É o que acontece quando alguém transmite uma mensagem fantástica para uma audiência que não entende o idioma ou o assunto. Estas barreiras podem ser físicas como o som de um avião ou o barulho de uma construção; psicológicas, como a falta de concentração do interlocutor; semânticas, uma palestra muito técnica para quem não é da área; ou fisiológicas, se nosso interlocutor estiver com dor de cabeça não vai prestar atenção no que estamos falando; e envolvem também a comunicação não-verbal – mensagens que transmitimos sem falar ou escrever.
Pesquisas relatam que a comunicação envolve 55% de linguagem corporal, 38% de atitude e apenas 7% de palavras.
Imagine enviar um e-mail para seu chefe, sem levar em conta que ele está visualizando apenas 7% do todo, porque não há entonação ou volume de voz, contato visual, apenas palavras soltas, sem coadjuvantes. Tomara que esta mensagem seja concisa, clara e objetiva para que eventual mal-entendido seja minimizado!
Como evitar ruídos no ambiente de trabalho?
- Estar preparado para perguntas e feedbacks, ou seja, deixar o outro tirar dúvidas. Levar em consideração que a mensagem a princípio é clara apenas para quem a criou, mas será que está clara para todos? Assumimos que sim, certo? Os tópicos abordados são do conhecimento geral? Será que ficou claro o que o chefe/cliente/colaborador pediu?
- Ser redundante – É preciso ser enfático para que o outro entenda o que foi dito, não deixando margem para dúvidas. Já viram quantas vezes perguntamos durante um call: “está me vendo?”, “está me ouvindo bem”? É preciso usar a função fática da linguagem para testar a qualidade do canal e garantir que todos estejam na mesma página e sintonia.
- Usar a empatia – Entender as necessidades da outra parte, saber ouvir, responder ou perguntar algo com a intenção de entender ou aprender, não de ensinar. Muitas vezes, quando falamos não aprendemos muito, mas quando ouvimos, temos a chance de aprender algo novo.
- Numa reunião, as solicitações feitas pelo cliente/fornecedor/parceiro, devem ser anotadas e respondidas o mais breve possível. Sem estas respostas, o assunto pode ficar em hold, ou seja, é um ponto que pode inviabilizar a próxima etapa; portanto, essencial. Criou-se um hiato, uma lacuna que precisa ser gerenciada – ou preenchida com mais detalhes. Os negócios dependem da boa comunicação em 100% dos casos.
- A linguagem deve ser acessível e adequada ao público “pagante”. Gírias, palavrões, termos técnicos, chulos ou jargões podem ser ruídos que comprometem a eficácia da comunicação, sacou brother? Nota: O “sacou, brother” e um exemplo de linguagem informal e inadequada aqui. Nada errado em começar uma conversa com “Salve, terráqueos!”, “E aí, galera!” ou “Fala, campeão!”, desde que esta seja a forma usual do grupo se cumprimentar. E como minha mãe dizia: Respeite as visitas!
- Público alvo – É preciso conhecer a audiência antes de começar uma conversa. Conhecer as expectativas e o contexto do receptor é vital. É preciso ser relevante, entender quem vai receber a mensagem e porque você acha que esta informação é importante para ele, não para você. Para que se possa oferecer uma solução, é preciso entender plenamente o problema. Nesta ordem.
- Ser ágil e proativo. Como professora numa faculdade muitas vezes tive que fazer um teatro para que os alunos prestassem atenção. O “clima” é um fator que impede o estabelecimento de uma conexão favorável. Se o time de futebol perdeu no fim de semana, como conseguir a concentração na aula na segunda-feira? Criar um fato mais relevante, um exercício valendo nota, um trabalho em grupo, games, fazer uso do meu lado clownrapidinho, tudo para conseguir “resgatar” uma turma de 100 alunos. Na época não se falava em cloud, mas era lá que eles estavam, com certeza. Desafio épico, mas muito gratificante. E tem que ser feito na hora, sem ensaio, como no ambiente corporativo. As surpresas já fazem parte do cardápio, portanto, esteja pronto.
Enfim, todos os esforços são válidos para que o processo de comunicação aconteça. O desafio parece ser encontrar um novo modo de ser compreendido o tempo todo, mas vale a pena. A boa comunicação gera resultados positivos, aumenta a produtividade, acelera a motivação e coloca todo mundo no mesmo barco. Com as instruções dadas de forma clara, é só começar a remar. Juntos e na mesma direção!
Abraços
Sobre a Autora:
Gladis Costa, Gerente de Marketing e Comunicação da PTC para a América Latina. A PTC é líder no segmento de soluções para o gerenciamento do ciclo de vida do produto. Em março de 2009 criou o grupo “Mulheres de Negócios”, maior rede feminina de negócios do portal LinkedIn com mais de 4600 associadas. É colunista em vários sites onde publica artigos sobre marketing, serviços, comportamento, carreira e cultura. É formada em Letras pela Unesp, com pós-graduação em Jornalismo, Comunicação Social e especialização em Tecnologia e Negócios pela PUC-SP. Em 2005 lançou seu primeiro livro de crônicas, “O homem que entendia as Mulheres”.
