A enquete em nosso site – www.marins.com.br – perguntando “O que mais irrita você no relacionamento com uma empresa?” aponta, mais uma vez, o mau atendimento – as pessoas são despreparadas para atender – como a principal causa de irritação, com 40,7%. Em segundo lugar, com 32,4% – não cumprir o que prometer – a mentira.
Quantas pesquisas e enquetes fizermos, tantas respostas iguais teremos. O que o cliente realmente deseja é um atendimento excelente e que a empresa cumpra o que prometer.
Vejo empresas gastando rios de dinheiro em coisas que o cliente não deseja e, portanto, não paga. De nada adianta fazer publicidade, ter sede magnífica, ter uma frota personalizada, ter uma loja bonita, se o atendimento for precário e a empresa não cumprir o que prometer. É incrível como as empresas se autoenganam, investindo em tudo menos no recrutamento e seleção de pessoas excelentes, no treinamento e formação dessas pessoas e na avaliação constante delas. Desperdiçam seu dinheiro em coisas acidentais e não fazem o essencial.
O incrível é que os próprios funcionários das empresas afirmam ser um atendimento excelente e cumprir o que prometer o que os clientes realmente desejam. Eles próprios apontam casos e mais casos em que a empresa não cumpriu o que prometeu, tentou mentir, enganar o cliente. Os próprios funcionários sentem-se mal e acabam falando mal da própria empresa em que trabalham.
E note o leitor, que com 11,4% dos votos a “arrogância” foi colocada como o terceiro item que mais irrita um cliente. Arrogante é a empresa que acredita precisar menos do cliente que o cliente da empresa.
A minha dúvida e minha pergunta é por que as empresas insistem em investir no lugar errado? Por que insistem em acreditar que o cliente só quer preço baixo, desconto e prazo? As empresas aumentam seu custo e não aumentam o valor percebido pelo cliente. O que o cliente quer é atendimento excelente e que a empresa cumpra o que prometer. O resto é firula.
Pense nisso. Sucesso!
Sobre o autor:
Prof. Luiz Marins: Antropólogo, professor e consultor de empresas no Brasil e no exterior, o Prof. Marins tem 25 livros (também disponível em vários países da América Latina e Europa) e mais de 300 vídeos e DVDs publicados; Empresário de sucesso nos ramos de agronegócio, educação, comunicação e marketing. Seus programas de televisão estão entre os líderes de audiência no Brasil. Segundo a imprensa especializada e consultorias, o Prof. Marins está entre os mais requisitados palestrantes do país.
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